
این یادداشت در تاریخ ۲۰ تیرماه ۱۴۰۰ در دنیای اقتصاد بازنشر گردید. آن را میتوانید در این لینک مشاهده فرمایید.
تجربهی تیمبرلند:
صالح منصوری، معاون بازرگانی افقکورش به نقل از یکی از اساتید خود که روزگاری در خارج از کشور درس میخواند تعریف میکرد که در دوران دانشجویی تیمبرلند آگهی کرد که اگر کسی کفش خراب شده داره بیاورد و جایگزین بگیرد. او نیز در حال و هوای جوانی کفش خود را که مشکلی نداشت را با تیغ پاره میکند و به فروشگاه مراجعه میکند. فروشگاهدار با تعجب نگاهی به کفش و نگاهی به ایشان میاندازد و با اصطلاح آی لاویو تو! که مترادف مودبانهی خر خودتی! است به او میگوید کفش جایگزینش را بردارد. او که ناگاه از کردهی خود پشیمان شده بود قصد ترک فروشگاه را داشته که با برخورد فروشنده مواجه میشود که اگر جایگزین برنداری به پلیس زنگ میزنم. دانشجوی دیروز که امروز استاد مشهوری در رشتهی مدیریت است میگوید که دهها سال است که در هر ترم در در چند دانشکده این داستان را تعریف میکند و نمیداند که آن شرکت در این به قولی گول مشتری را خوردن سود کرده یا زیان.
بعد از دو پستی که دو هموند عزیز در لینکدین در شکایت از عملکرد کالسنتر اکالا گذاشتند و با توجه به پیگیری این موضوع در بیرون و درون سازمان به این فکر میکردم که رئوس این مشکل در کجاهاست چرا هر چهار طرف ماجرا خود را ذیحق میدانند و به هر چهار طرف کموبیش و البته به سهمهای متفاوت ایراد وارد است و به جمعبندی اجمالی زیر که البته بینقص نیز رسیدم و در میان کارهای روزمره با خود تعهد کردم که بنویسمش و بر روی آن تمرکز کنم. با این توضیحات قرار نیست به عنوان متولیان کسبوکارها تطهیر و توجیه کنیم و با فرافکنی پرونده ایراداتی که به کالسنتر ما وارد است را فراموش کنیم با این کار قرار است در یک محیط حرفهای در خصوص ابعاد یک مساله مهم از منظر مصرفکننده و صاحب کسبوکار و اجرا کنندگان و البته تامینکنندگان گفتگو کنیم و با پذیرش سهم خود و بهبود ولو اندک آن، ایرانعزیزمان را جایی بهتر برای زیستن کنیم حتی به اندازه یک قدم کوچک.
۱- چتربازان (برخی از مصرفکنندگان):
تا قبل از تجربه افق کوروش من نیز مثل خیلی از کسانی که آن ور میز هستند همیشه منتقد کالسنترها بودم و البته هنوز هم هستم اما با حرارت کمتر و واقعبینی بیشتر. مثل خیلیها تا پیش از این آنها را رباتها بیجانی میدانستم که مشکل مرا حل نمیکنند و باید با بالا دستیشان که هیچ وقت قابل دسترس نبود صحبتکنم. اما ورود به افق مرا علاوه بر گروهی از مشتریان که حدود نیم درصد فروش خردهفروشیها را به دلایلی مثل نیاز یا بازی و آدرنالین دزدبری میکنند گروهی دیگر وجود دارند که کارشان اخاذی از برندهاست این گروه مانند مزاحمین آتشنشانی باعث میشوند که تقریبا کالسنترها از کارایی بیفتند. این گروه را از این بعد چتربازان معرفی میکنم جایی شناختم که برای نمونه شکایات مصرفکنندگان که به ما ارجاع میشد و ما نیز به تامینکنندگان ارجاع میدادیم به نامها و آدرسهای مشترکی بر میخوریم که کارشان سواستفاده از واحدهای ارتباط با مشتریان شرکتها بود. این افراد علاوه بر دریافت رشوه در جلسات برندها نیز دعوت میشدند و کمکم این به یک شغل پارهوقت مبدل شده بود. همه شرکتها پایگاههای دادهای این افراد را دارند اما عرضهکنندهای مانند افقکوروش وقتی تجمع این پایگاه را یافت به تحلیل رفتار این گروه دست یافت. مدتهاست این گروه شناسایی شدهاند و کالسنتر و ارتباط با مشتریان شرکتها نیز از آن معصومیت دهه قبلی خود دور شده اند. قربانی این تغییر رویکرد چه کسانی هستند؟ مشتریان ناراضی واقعی که گاهی به هر دلیل شناسایی نمیشوند و مورد بیمهری قرار میگیرند.
۲- فرهنگ فرافکنی (برخی از همکاران):
در پاسخ به دوستی به این مهم اشاره کردم که ما و هیچ شرکتی متولی فرهنگسازی عمومی نیست. فکر کنم مانند شعر اتلمتلتوتوله خیلی زود و همان دو سه سالگی این فرهنگ با شعرهایی مانند من نبودم دستم بود تقصیر آستینم بود … به بچههای ما منتقل میشود و در ناخودآگاه جمعی ما ذخیره و مانند میراثی به نسلهای بعدی منتقل میشود. قبلا در یادداشت فرهنگ عذرخواهی نوشته بودم که باید برای تغییر این فرهنگ تعمدا هفتهای چندبار از بچههایمان عذرخواهی کنیم که بیاموزند عذرخواهی کردن یک کمال است نه نقص و بتوانند بدون لکنت عذرخواهی کنند. برای دوستی توضیح دادم که ما تنها کاری که میتوانیم انجام دهیم دقت در جذب، آموزش، پاداش یا به ناچار تنبه است. این افراد که متاسفانه خطمشیهای ما را رعایت نمیکنند موجب نارضایتی مصرفکنندگان عزیز میشوند و خودشان به شرکت بختبرگشتهی دیگر منتقل میشوند ولی اثری که گذاشتهاند باقی میماند. یادمان باشد که در فرهنگ ما اگر مثلا رستورانی که برند شده است به ما بیاحترامی نکند میگوییم یک جای کار نقص دارد. البته این فرهنگ در حال تغییر است و به زودی کسبوکارها یاد میگیرند که باید هزینهی جذب و وفادارسازی مشتریان را در ترازنامههای خود بیاورند و حتی اگر امروز ظرفیت پاسخگویی به تقاضاها را ندارند تضمینکننده فردا نیست. این بازی بزودی توسط تازهواردان تغییر خواهد کرد مطمئن باشید.

warehouse shelves
۳- (برخی از) تامینکنندگان:
علاوه بر این مورد دیگری که به طرف شرکتهای مانند افقکوروش که عرضهکنندهی کالاهای دیگر تامینکنندگان هستند این است که هر اشتباهی که تامینکنندگان در فرایندهای خود از ارسال کالا به صورت فایفو گرفته تا قیمتگذاری اشتباه و … در نهایت در عرضه بیرون میزند و مصرفکننده به حق انتظار دارد که از جایی که خریده است پاسخ بگیرد. در بسیاری از عرضهکننده واحد ارتباط با مشتری در دل مارکتینگ وظیفهی پیگری این مهم را از بازرگانی دارد. در نهایت خصوصا در فروشهای آنلاین حتی رضایت مشتری نیز جلب میشود خیلی کم آنچه نگاشته را اصلاح میکند یا تجربیات خوب خود را منتشر میکند. به نظر میرسد که با بزرگشدن سهم اندک خردهفروشی مدرن از سهم کل فروش خردهفروشی که امروز کمتر از ده درصد است به زودی این مهم بهتر و بهتر خواهد گردید.

افق کوروش
۴- خود کسبوکارها (با این وجود چرا باید از خردهفروشیهای مدرن خرید کرد؟)
همهی این شکایاتی که گاهی وایرال میشود در مقایسه با تعداد فاکتور روزانهی خردهفروشیها یک در چند صدهزار هم نخواهد بود. کسی نمیآید یادداشت بگذارد که عباسآقای بقال ما تاریخ یا قیمت را پاک کرده و بعدا هم پس نگرفته است. اما میدانیم که به دلیل حجم خرید بالای خردهفروشهای مدرنی مانند افق کوروش و فرایندهای سختگیرانه ورود کالا به انبارها و زنجیره سرد میتوان با اطمینان غیرقابل مقایسه با کسبوکارهای کوچک خرید و پیگیری کرد. در واقع همیشه خردهفروشان باید میان فاصله اطمینان کنترلی خود در موارد خیلی خاص و هزینهای که به مشتری بار میشود تصمیم بگیرند این قاعده علمی است و در بزرگترین خرده فروشان جهان که گردششان از کل گردش مالی کشور بزرگتر است نیز پیگیری میشود. تردید نکنید که خرید از خردهفروشان هرچقدر بزرگتر باشند به دلیل اطمینانی که در فرایندشان جاری و ساری است و کنترلهای نهادهای دولتی با اطمینان بیشتری خواهد بود. نکتهای که وجود دارد این است که انتظارمان را نیز از موضوعات واقعی و منطقی کنیم. دوستی برای من نوشته بود که یک کیسهفریز خریده بوده است و در آن یک مگس بوده است. حتما این تجربهی بدی بوده است اما شما اگر آنسوی خط باشید در پاسخ به کسی که این شکایت را دارد چه باید بکنید؟ اوایل ما حتی کالاهای تازه را نیز عودت میکردیم اما آنقدر اتفاق افتاده بود که کسی مثلا میوه را یک هفته از کیسه خارج نکرده بود یا گوشت را سه روز در یخچال نگهداشته بود و … که مجبور شدیم شرایط مرجوعی را تغییر دهیم و از عزیزان مصرفکننده بخواهیم که در زمان تحویل این کالاها را کنترل کنند و البته شرایط مرجوعی کالاهای به اصطلاح خشک به قوت خود باقی است. یادمان باشد در کارهای به بزرگی خردهفروشیهای مدرن که سهامی عام نیز هستند سودجوییهایی از این قبیل بیشتر جنبه تسویهحساب شخصی دارد چون هیچ آدم عاقل و سودجویی با توجه به حاشیه سود خردهفروشی وارد آن نمیشود مگر پیگر منافع دیگری باشد که جز از طریق رضایت بلندمدت مصرفکنندگان وسیعشان حاصل نخواهد گردید.
متن بسیار زیبا و آموزنده ای بود.
از توجه و اظهار لطف شما سپاسگزارم.
Great content! Super high-quality! Keep it up! 🙂
Wow that was odd. I just wrote an extremely long comment but after I clicked submit my comment didn’t show up.
Grrrr… well I’m not writing all that over again. Anyhow, just
wanted to say superb blog!
Hi there. I discovered your web site by way of Google at the same time as searching for a similar subject, your site came up. It appears to be good. I’ve bookmarked it in my google bookmarks to visit then.
This web site truly has all the information and facts I wanted about this subject and didn’t know who to ask.
Hiya, I am really glad I’ve found this info. Nowadays bloggers publish just about gossip and net stuff and this is actually annoying. A good web site with interesting content, this is what I need. Thank you for making this site, and I will be visiting again. Do you do newsletters by email?
you’re actually a excellent webmaster. The web site loading speed is amazing. It seems that you’re doing any unique trick. Furthermore, The contents are masterpiece. you have performed a great job in this subject!
Do you mind if I quote a couple of your posts as long as I provide credit and sources back to your webpage?
My blog is in the very same niche as yours and my users would truly benefit from a lot of the
information you present here. Please let me know if this ok with you.
Thank you!
Everyone loves it whenever people come together and share opinions.
Great site, keep it up!
Everything is very open with a really clear clarification of the challenges.
It was truly informative. Your website is very useful.
Thank you for sharing!
Wow, that’s what I was exploring for, what a data! existing here at this webpage, thanks
admin of this site.
Today, while I was at work, my cousin stole my iPad and
tested to see if it can survive a forty foot drop,
just so she can be a youtube sensation. My apple ipad is
now broken and she has 83 views. I know this is totally
off topic but I had to share it with someone!
A person essentially lend a hand to make seriously articles I might
state. This is the very first time I frequented your website page and
so far? I amazed with the research you made
to make this particular publish amazing. Great activity!
It’s actually a cool and useful piece of information. I’m happy that you simply shared this helpful
info with us. Please keep us up to date like
this. Thanks for sharing.
Wow that was strange. I just wrote an very
long comment but after I clicked submit my comment didn’t show up.
Grrrr… well I’m not writing all that over again. Anyhow, just wanted to say
excellent blog!
Wow, wonderful blog layout! How long have you been blogging for?
you make blogging look easy. The overall look of your website is excellent, let alone the content!
Your mode of telling all in this paragraph is really good,
all can easily know it, Thanks a lot.
Hey there! Do you know if they make any plugins to safeguard against hackers?
I’m kinda paranoid about losing everything I’ve worked hard on. Any tips?
I’m curious to find out what blog platform you happen to be using? I’m having some small security problems with my latest blog and I would like to find something more risk-free. Do you have any solutions?
I blog frequently and I genuinely appreciate your information.
This great article has really peaked my interest.
I am going to take a note of your website and keep checking for new details about once a week.
I opted in for your Feed as well.
Hey, thanks for the post. Much obliged.
Greate pieces. Keep writing such kind of info on your
site. Im really impressed by it.
Hey there, You’ve done a great job. I will definitely
digg it and personally recommend to my friends. I’m confident they will be benefited from this
web site.
Can I just say what a comfort to discover someone who actually knows what they’re discussing over the internet.
You definitely know how to bring a problem to light and make it important.
A lot more people have to check this out and understand this side of the story.
I can’t believe you are not more popular given that you definitely
possess the gift.
Good day! I could have sworn I’ve been to your blog before but after looking at many of
the articles I realized it’s new to me. Regardless, I’m certainly happy I discovered it and I’ll
be book-marking it and checking back regularly!
Magnificent items from you, man. I’ve be mindful your stuff
previous to and you are simply too magnificent. I actually like what you have got right
here, really like what you’re saying and the best way
through which you say it. You make it enjoyable and you continue to care for to stay it sensible.
I cant wait to read far more from you. This is actually a
wonderful web site.
I am in fact thankful to the holder of this web site who has shared this enormous
piece of writing at at this time.
I get pleasure from, lead to I found exactly what I
was having a look for. You have ended my four day lengthy hunt!
God Bless you man. Have a nice day. Bye adreamoftrains web hosting providers
This is my first time pay a visit at here and i am really impressed to read all at one place.
Awesome issues here. I’m very glad to peer your post.
Thanks so much and I’m looking ahead to touch you.
Will you kindly drop me a mail?
hey there and thank you for your info – I have certainly picked up anything new from
right here. I did however expertise a few technical points using
this site, since I experienced to reload the web
site lots of times previous to I could get it to load correctly.
I had been wondering if your web host is OK? Not that I’m complaining, but sluggish loading instances times
will often affect your placement in google and could damage your quality score if ads and marketing
with Adwords. Well I am adding this RSS to my e-mail and could look out for much more of your respective interesting content.
Ensure that you update this again soon.
I do not even understand how I finished up right here, but
I believed this submit used to be great. I do not recognise who you might be however definitely you are going
to a well-known blogger in the event you aren’t already.
Cheers!
I’m not certain the place you’re getting your information, however good topic.
I must spend a while learning much more or working out more.
Thanks for wonderful information I was on the lookout for this information for my mission.
Very energetic article, I loved that bit. Will there be a part 2?
It’s the best time to make some plans for the future and it’s time to be happy.
I have read this post and if I could I desire to suggest you few interesting things
or tips. Maybe you could write next articles referring to this article.
I want to read even more things about it!
Good post. I certainly appreciate this site. Stick with
it!
Good write-up, I am normal visitor of one¡¦s web site, maintain up the excellent operate, and It is going to be a regular visitor for a lengthy time.
magnificent points altogether, you simply received a new reader.
What might you suggest in regards to your publish that you simply made a few days in the past?
Any certain?