چرا میان انتظاران مشتریان سوپر مارکت آنلاین  و بضاعت این صنعت فاصه است؟

این یادداشت ابتدا قرار بود پاسخ به پست دوست عزیزی باشد، اما پس از شکل‌گیری دیدم آنطور که باید حق مطلب ادا نشده است لذا ترجیح دادم علی‌رغم فرصت کم و دغدغه‌های متعدد که در این‌ روزها پاسخ به اقبال بسیار زیاد مردم عزیزمان و بالا نگه‌داشت سرورهایمان به واسطه شرایط فعلی کشور در مواجهه با ویروس کرونا است آن را هر طور که می‌شود بنویسم. در خصوص چرایی و چیستی این اقبال چند روز قبل در مصاحبه با روزنامه‌ی کسب‌وکار با عنوان کرونا و اقبال مردم به خرید اینترنتی و مصاحبه با روزنامه‌ دنیای اقتصاد با عنوان رونق یا رکود، دو سرنوشت متفاوت استارتاپ‌ها در مواجه با کرونا آن را تشریح کردم و اینجا مجددا آن را تکرار نمی‌کنم. این یادداشت از منظر توضیح شرایط فعلی صنعت خرده‌فروشی آنلاین محصولات تند‌گردش (سوپر مارکت آنلاین) قطعا در آینده از اسناد مهمی خواهد بود.

به عنوان یک مارکتر ارزش مشتریانی که نارضایتشان را با ما در میان می‌گذارند به نیکی می‌دانم و وظیفه‌ی خود می‌دانم که ابتدا از بازخورد همه‌ی مشتریان عزیزمان که زحمت انتقال بازخورد خود در شبکه‌های اجتماعی یا سایت و اپ ما یا به صورت شفاهی به کال‌سنتر ما می‌کشند سپاسگزاری کنم و از تجربه‌ی بدی که احتمالا برخی از آنها در خرید خود داشته‌اند تاسف خود را عمیقا اعلام نمایم. توضیحاتی که ذیلا می‌آید قرار نیست تجربه‌ی بد و قطعا به حقی که برخی از آنها در تماس‌های ما با آنها برای تعدیل سفارشاتشان یا به احتمال کمتر تغییر زمان ارسال داشته‌اند را گفتاردرمانی کند ‌‌بلکه توضیحی است برای درک صنعت پیچیده سوپرمارکت آنلاین که اکالا به همراه دو‌ رقیب خود یعنی دیجی‌کالا فرش و اسنپ مارکت در حال توسعه‌ی آن در ایران است، صنعتی که غول‌های این صنعت مانند آمازون به تازگی به آن ورود کرده‌اند.

آمازون (غول بلامنازع فروش آنلاین) پس از یک سال آزمایش، بقالی آنلاین فناورانه خود را در بهمن ۹۶ به روی عموم باز کرده است.

اقرار می‌کنم که می‌دانیم مشتریان فعال در این صنعت بی‌تردید جز پیش‌تازان هستند و هنوز پای مشتریان عادی به این صنعت باز نشده است و صلاح نیست تا رفع مشکلات فعلی به این صنعت نیز باز شود. در روز دیجیتال مارکتینگ در این خصوص توضیح دادم. در خصوص نارضایتی احتمالی آنها از کال‌سنتر قبلا یادداشتی همدلانه با عنوان چرا کال‌سنترهای شرکت‌های بزرگ لج ما را در می‌آورند؟ نوشته‌ام که بنا تکرار مفاد آن را ندارم و اگر در این خصوص نیز پرسشی وجود دارد مراجعه به آن را توصیه می‌کنم.

چرا سوپرمارکت آنلاین به نسبت سایر فروش‌های اینترنتی مشتریان ناراضی‌تری دارد؟

نمی‌دانید حفظ تمرکز برای نوشتن در حالیکه دغدغه‌ی اینجا و اکنون ما بالا ماندن سایت برای پاسخ به تقاضای مازاد بر ظرفیت سرورهای ما و تامین‌کالا در شرایط خاص فعلی است چقدر دشوار است اما پاسخ به شما که لطف کردید انتقاد خود را با ما درمیان گذاشتید به همان اندازه حایز اهمیت است.

اکالا در سال جاری هر سه جایزه برند محبوب از سوی مصرف‌کنندگان و بهترین فروشگاه آنلاین ایران در جشنواره وب و موبایل هم از منظر مردم و هم از منظر هیات داوران را دریافته کرده است.

سوپر مارکت آنلاین به ادعای همه‌ی فعالان این حوزه به دلایل ذیل دشوارترین و پیچده‌ترین یا به اصطلاح غول مرحله آخر صنعت تجارت الکترونیک است در ذیل می‌کوشم به اختصار این دشواری و پیچیدگی را با زمان اندکی که در اختیار دارم در خلال کار جاری روزانه که این روزها به قوت پرترافیک‌تر شده است بر آفتاب افکنم:

- لزوم تنوع بالای کالای مصرفی:

در سایر عرضه‌کنندگان این صنعت یا تنوع بسیار پایینتر است یا کالا به صورت غیرمستقیم و از انبارهای خود تامین‌کننده تامین‌ می‌گردد و در چند روز بعد برای مشتریان ارسال می‌شود. اما در صنعت سوپر مارکت اینترنتی مردم کالاهای مصرفی و خصوصا گوشت و مرغ و میوه را برای مصرف روز خود می‌خواهند. این توضیح مختصر می‌تواند حساسیت متفاوت کالای مصرفی (FMCG) را در مقایسه با کالاهای دیگر روشن نماید. از سویی در این صنعت انتظار مردم حداقل هشت هزار قلم کالای مصرفی است که همواره قابل دسترس باشد و بتواند ظرف دو ساعت بعد به دست آنها برسد.

- محصولات تازه:

همه توضیحاتی که در خصوص کالاهای مصرفی دادم را در خصوص محصولات تازه مانند گوشت و مرغ و میوه به توان برسانید. کالاهایی که دو روز تاریخ دارند و اگر در پیچیدگی‌های که در کار شرح آن هستیم فقط کمی به تاخیر بیافتند باید ضایعات شوند. صنعتی را فرض کنید که خودش قطعا در زیان است و بنا به بهترین بنچ‌مارک‌های دنیا مانند اکادو که در بورس لندن نیز حضور دارد هیچگاه به سود نیز نخواهد رسید و تهدیدات محصولات تازه چه از منظر قیمت و چه از منظر شرایط خاص نگهداری و چه از منظر تاریخ محدود انقضا که در این صنعت با اقبال بیشتری در مقایسه صنعت خرده‌فروشی آجری دارد را به آن بیافزایید.

اکادو به عنوان بزرگترین سوپرمارکت آنلاین دنیا هفته‌ی گذشته با انتشار این پست از خاموش‌کردن

نرم‌افزار خود خبر داده بود.

- لزوم داشتن موجودی دقیق همه کالاها در همه‌ی تنوع‌ها در همه‌ی هابها:

در این صنعت تراکنش‌ها ۸ برابر سایر تراکنش‌ها در دیگر زیربخش‌های این صنعت است. برای نمونه در گزارش دی‌جی‌کالا که چند وقت پیش منتشر شد متوسط خط فاکتور صنعت تجارت الکترونیک با اغماض سهم دیجی‌کالافرش از آن، کمی‌بیش از یک خط اعلام گردید. شما این تراکنش را مقایسه کنید با فاکتورهای فعال در این صنعت. اگر تعداد متوسط خطوط فاکتور در سوپر مارکت آنلاین را هفت خط بگیریم و تعداد فاکتورهای این صنعت که توسط سه بازیگر اصلی در حال رتق و فتق است را ده هزار فاکتور بگیریم تراکنش‌های این صنعت بیش از دو برابر صنعت تجارت الکترونیکی است که دیجی‌کالا به تنهایی بار آن را می‌کشد ولی اندازه این بازار از منظر ریالی و سود آن حتی یک دهم آن صنعت نیست.

- لزوم به روز‌نگه‌داشتن موجودی علی‌رغم‌ تراکنشهای متعدد در هابها و‌ مرکز‌پردازش:

این انتظار به حقی است که هرچه در سایت قابل فروش است و مشتری آن را سفارش می‌دهد بی‌کم‌وکاست در زمان اعلام شده و بدون هیچ تماس اضافی به دست او برسد. اما نمی‌دانید این خط برای اجرا چقدر زیرساخت و دانش فنی که بسیاری از آن را حتی امروز نیز در دسترسی نداریم و در حال توسعه آن هستیم. در رویداد روز دیجیتال مارکتینگ نیز عرض کردم که این بازار نباید بیش از اندازه تحریک شود والا هم هزینه جذب مشتریان بالا می‌رود و هم ورود مشتریان معمولی به آن و ناراضی کردن آنها را که صبر کمتری در مقایسه با پیش‌تازان دارند رقم خواهد زد و زایمان طبیعی طفل سوپرمارکت اینترنتی را به تعویق و یا خدای ناکرده به خطر خواهد انداخت.

 - لزوم تحویل دو ساعته:

در سایر بخش‌های صنعت تجارت الکترونیک مشتریان انتظاری برای دریافت کالا در دو ساعت بعد ندارند و گاهی تا یک هفته منتظر می‌ماند. اما در خصوص کالاهای مصرفی و با توجه به ویژگی آن و خصوصا کالاهای تازه این انتظار و حساسیت به گونه‌ای دیگر است. نه اینکه این خواسته نابجاست. توان صنعت در حال حاضر بیش از این نیست و البته روزبه‌روز در حال بهبود و توسعه است.

- مدل اکالا

(مدل پلی‌گون محور): در حال حاضر می‌توان سوپرمارکت اینترنتی را به دو بخش کلی تقسیم کرد. کسانی که کالا را برای خود می‌خرند و کسانی که کالاهای دیگران را فقط حمل می‌کنند. اکالا و دیجی‌کالا فرش در گروه اول قرار می‌گیرند و اسنپ مارکت (که کالا را از هایپر استار می‌فرستد) و اسنپ فود (که کالا را از بقالی‌ها ارسال می‌کند) در گروه دوم قرار می‌گیرند. در گروه اول که ناگفته پیداست که مدل دشوارتری دارند نیز با دو بخش بندی مواجهیم. عرضه‌کننده‌ای که کالا را از یک انبار یا به اصطلاح مرکز پردازش ارسال می‌کند مانند دیجی‌کالا فرش و عرضه‌کننده‌ای که مانند اکالا کالا را از هاب‌های متفاوت خود ارسال می‌کند. چرا اکالا مدل پیچیده تر را انتخاب کرده است؟ یک جواب کوتاه دارد. این مدل تنها مدلی است که امکان توسعه و حضور در کل کشور به ما را که سودای رهبری این بازار را در سر می‌پرورانیم می‌دهد و از سوی دیگر امکان تحویل به موقع و سریع را در مقایسه با مدل ارسال از مرکز پرداش می‌دهد. امروز اکالا در بدایت طریق در تهران، کرج، مشهد، کرمان، یزد، سمنان، قم و در چند روز آینده در گیلان، کرمانشاه، آذربایجان شرقی، بجنورد و نیشابور و تا پایان بهار ۹۹ در کل ایران حضور خواهد یافت. جذابیت این مدل این است که مشتریان با تعیین نقطه دریافت سفارش به موجودی و تنوع آن هاب به خصوص دسترسی پیدا می‌کند و کالا را در سریعترین زمان ممکن دریافت می‌کند اما پیچدگی این مدل آن است که گویی شما به تعداد هابهایتان دیجی‌کالا فرش راه‌اندازی کنید.

با این توضیحات اجمالی می‌توان دریافت که چرا پروژه اکالا بی‌تردید دشوارترین پروژه گروه صنعتی گلرنگ است. گروهی که بزرگترین و خوشنام‌ترین هلدینگ خصوصی کشور است و حتی ذکر صدها پروژه موفق آن در این یادداشت مقدور نیست. لازم به توضیح نیست مدیرانی که امروز در اکالا فعالیت می‌کنند به استثنای بنده مدیران بزرگ و موفقی بودند که نامشان بر تارک افق کوروش، بزرگ‌ترین فروشگاه زنجیره‌ای ایران با نزدیک به دو هزار شعبه ثبت شده است و همگی مقر هستند که پروژه افق‌کوروش با همه‌‌ی دشواری و‌ پیچیدگی در مقام مقایسه قابل قیاس با پروژه اکالا نیست. هر ناظر منصفی در مقام مشتری با منتقدان همدل است که انتظار ما از آنچه با این همه پیش‌رفت رقم خورده است فاصله دارد. اما مقایسه با استانداردها و بضاعت‌های فعلی صنعت نیز او را به این مهم می‌رساند که این صنعت که دوران طفولیت به سر می‌برد نیاز به فرصت و زمان برای شکل‌گیری و بلوغ دارد. پیشنهاد می‌کنم اگرچه این پیشنهاد در مقام یک مارکتر صحیح نیست اما تجربه خرید از دو رقیب ما یعنی دیجی‌کالا فرش و اسنپ‌مارکت که البته فقط در تهران مقدور است می‌تواند مقایسه‌ی بهتری در خصوص مشکل عدم موجودی و تحویل به موقع در اکالا در اتمسفر این صنعت رقم بزند.

قبلا در این سخنرانی با عنوان اداره کسب‌وکارها به روش میلیاردها دلایل موفقیت افق‌کوروش را از منظر خود توضیح داده‌ام و بنای تکرار این توضیحات یا خدای ناکرده کوچک کردن پروژه ملی و البته بزرگ افق کوروش را ندارم. در جای دیگر نیز دلایل موفقیت گروه صنعتی گلرنگ را چند سال پیش از منظر خود با عنوان می‌خواهی باقی زندگی‌ات را به فروختن آب شکر بگذرانی، یا این شانس را داشته باشی که دنیا را عوض کنی؟ توضیح داده‌ام و اینجا تکرار نمی‌کنم.

آینده صنعت سوپرمارکت آنلاین در ایران:

ما در اکالا به پشتوانه‌ی مشتریان وفادار، فهیم، صبور و البته پیش‌تازی که داریم و نقاط قوت گروه صنعتی گلرنگ و  افق کوروش در حال پی‌ریزی بزرگ‌ترین (از منظر تعداد فاکتور و ریال فروش) و وسیعترین پوشش (از منظر حضور  در شهرها که امروز شامل: تهران، کرج، مشهد، کرمان، یزد، سمنان، قم و اینور سال در گیلان، کرمانشاه، آذربایجان شرقی، بجنورد و نیشابور و آنور سال تا پایان بهار ۹۹ در کل ایران) سوپرمارکت آنلاین ایران در پیچده‌ترین مدل (پلی‌گون محور) و البته در میان مدت بهترین مدل برای توسعه در کل کشور و جلب رضایت مشتریان هستیم. ما به فاصله خود با خواسته‌ی مشتریان خود آگاهیم و شبانه‌روزی (بدون هیچ‌ اغراقی) در همه‌ی روزهای هفته مشغول به جبران این فاصله هستیم. بی‌تردید این افق مانند همه‌ پروژه‌هایی که گروه صنعتی گلرنگ در آنها ورود کرده است به مدد الهی و همراهی شما مشتریان عزیز و همکاران سخت‌کوش خود در آنها موفق بوده است محقق خواهد گردید و سال‌های آینده ماموریت ما که کمک به افرادی است که می‌خواهند بیشتر به زندگیشان برسند بسی بهتر از این رقم خواهد خورد. تصویر ما از سال آینده سالی است که هر ایرانی در هر نقطه‌ای در این آب و خاک قرار دارد بتواند به سادگی کالای مصرفی خود را از بهترین برندها انتخاب کرده و دو ساعت بعد درب واحد خود و نه البته خانه‌ی خود دریافت نماید.